In meerdere onderzoeken is de afgelopen jaren aangetoond dat klantenreviews op organisatieniveau invloed hebben op het aankoopgedrag van de consument Een consument raadpleegt gemiddeld meer dan vier informatiebronnen online voor een aankoop. De inzet en openbaarheid van reviews spelen een belangrijke rol (case Rubbermagazijn).
Bedrijfsreviews hebben verschillende doeleinden en leveren een schat aan bruikbare gegevens op voor een organisatie. De belangrijkste kansen op een rij:
1). Impact op de omzet (vertrouwen werkt conversie verhogend).
2). Feedback voor product- en serviceverbetering.
3). Inzicht in doelgroep(en)
De informatie uit reviews draagt bij om de klanttevredenheid te kunnen meten, de loyaliteit te kunnen voorspellen en vervolgens de klantenservicestrategieën daarop te baseren. Klanten straffen een mindere ervaring met een bedrijf meer af dan dat ze de goede service belonen. Meer loyale klanten krijg je door het oplossen van hun problemen. Om extra inzichten te creëren en de interactie op te zoeken adviseren we de inzet van reviews, chatfuncties en feedbacktools te gebruiken.
Rubbermagazijn.nl | score 9+
Met meer dan drieduizend reviews scoort de klantenservice (reviews) van Rubbermagazijn gemiddeld een 9.1 (januari 2016). Door de inzet van een chatfunctie (gekoppeld aan het klantenservice systeem Zendesk), de periodieke inzet van Hotjar en de constante stroom van feedback na aankoop (review) is Rubbermagazijn.nl constant bezig haar klantenservice inzichtelijk te houden en te optimaliseren. Klantenservice wordt door Rubbermagazijn niet als een noodzakelijk kwaad gezien maar als mogelijkheid een hogere klanttevredenheid, goed bedrijfsimago en verkoopresultaten verder te blijven optimaliseren.
Kiyoh klantenreviews
Meer dan 8.000 webshops maken gebruik van de onafhankelijke klantbeoordelingen van Kiyoh. Voorbeelden van webshops welke gebruik maken van de diensten en Divide koppeling met Kiyoh klantbeoordelingen; The Stone, Nolten Schoenen, Sporthuis Pim Doesburg, Shuz, Kater Funsport, Berden mode en wonen en Front Runner.
Hotjar (feedbacktool)
Leer extra inzichten te creëren in wie je bezoekers zijn, wat ze doen en waarom. Heatmaps, Visitor playbacks, funnels,surveys en polls bieden inzichten om kansen te vinden en vervolgens conversies en klantervaringen te verbeteren door site aanpassingen en klantenservice richtlijnen door te voeren.
Meer informatie over de case van Rubbermagazijn, klantenreviews en feedbacktools? Neem contact op met Divide