Terug
Blog Het verschil maken met klantcontact 22 januari 2018 Wij geloven in omnichannel. De klant centraal stellen in een omnichannel architectuur. Systemen zijn mooi mits ze op elkaar aansluiten. Mensen kopen van mensen. Op websites en in winkels. Hoe brengen we de kracht van de winkel naar online? Nederlands snelst groeiende retailers helpen hun klanten steeds sneller en persoonlijker. Zij leggen de lat van de klantervaring telkens hoger. Maar hoe harder je groeit, hoe meer klantenservice vragen, hoe meer klantenservice medewerkers, hoe hoger de kosten. Lees meer over de meerwaarde van persoonlijke klantconversaties.
Afgelopen 12 januari organiseerde Divide een e-commerce manager sessie waar klantenservice centraal stond en ROBIN (klantcontact software voor online retail) een kennissessie verzorgde gaf veel e-commerce managers nieuwe inzichten. Stel jezelf de vraag;
Waarom op zondagochtend een nieuwsbrief versturen (met de bijbehorende hoge aantallen bezoekers) maar niemand aanwezig is op de klantenservice? Is een reactietijd vermelden, ‘binnen 3 werkdagen ontvangt u .. ’ nog van deze tijd? Wanneer en hoe te starten met chatfunctie? En wanneer zet je deze in, op elke pagina of start je eerst met de belangrijkste pagina’s van een webshop zoals de stappen in het check-out proces. Klanttevredenheid is een hygiëne factor Een probleem oplossen betekent voor veel klanten alleen maar dat je competent bent, niks meer. Dat is voor een klant niet direct een reden om loyaler te worden aan je merk. Het liefst hebben ze helemaal geen probleem, bedankt voor niks! Klantvertrouwen wordt een nog belangrijkere concurrentiefactor naast de kwaliteit van de producten die je verkoopt. De beschikbaarheid van support en een-op-een interacties maken het verschil waar klantenservice software (met de begeleiding deze in te zetten) jouw bedrijf flexibel en toekomstbestendiger maakt. Het helpt je zelfs om je klantenserviceoperatie van kostenpost naar winstpost om te zetten.
Klantenservice over de kanalen heen Winkelpersoneel op de fysieke winkelvloer beschikt over veel product- en klantenkennis en die delen ze graag. Als ambassadeurs van de omnichannel organisatie kan personeel ook ingezet worden bij (online) klantvragen. Waarom klantvragen in een chat niet 1 op 1 door een product of categoriespecialist ‘uit de offline winkel’ laten contacten? Of koppelen aan de verkoopmedewerker welke de klant als beste kent? De techniek maakt het mogelijk. Binnen de omnichannel architectuur wordt ROBIN gekoppeld aan de tritonX, om waardevolle (online) klantenservice informatie ook beschikbaar te maken in de fysieke winkel.
Van transactionele naar relationele business Het centraal stellen van de consument over de verschillende kanalen heen brengt veranderingen met zich mee. De ontwikkelingen vragen van bedrijven dat ze creatief omgaan met de mogelijkheden van nieuwe technologieën. Consumenten hebben meer te kiezen door online aanbod uit binnen- en buitenland. Het wordt essentieel om jouw klanten nog beter te begrijpen en te bereiken, fysiek en online. Er zijn binnen de fashion retail grote hoeveelheden gegevens beschikbaar. De uitdaging is om grip op Big Data te krijgen en deze effectief te combineren en te ontsluiten. Divide heeft een model ontwikkeld om een retailorganisatie met fysieke winkels stap voor stap te helpen bij de transformatie en integratie van digitale- en fysieke kanalen. Van Big data naar Smart data.
De komende jaren houden de veranderingen rond branding op basis van big data en digitale innovaties aan. Divide werkt daarom met gespecialiseerde partners zoals ROBIN samen aan toepassingen voor (e)commerce bedrijven met omnichannel ambities.
Waar staat jouw organisatie?