Usability kledingsites getest

Tien proefpersonen namen deel aan het Clothes On Line Project. Daarvoor namen zijn plaats in een 'usability laboratorium' en werden elk gevraagd drie opdrachten per site, voor drie of vier sites uit te voeren. Van de geteste sites is Oasis als beste beoordeeld en Figleaves was de minst populaire. Toch gaven vier van de tien shoppers aan deze site bij vrienden te promoten.

Doel
'Doel van het project was om antwoord te krijgen op door onze klanten één van de meest gestelde vragen: hoe doet onze site het in vergelijking met onze concurrenten. Het onderzoek geeft online retailers ook inzicht in hoe klanten hun site beleven, gebruiken, hoe ze zoeken etcetera, en hoe shoppers in het algemeen met kledingwebsites omgaan', meldt het rapport.

Goodwill
Eén van de conclusies was dat shoppers een bepaalde goodwill richting een retailer hebben als ze de website bezoeken. Deze goodwill hebben ze vaak offline opgebouwd, en is er dus al voordat het online koopproces überhaupt is gestart. Uit het onderzoek blijkt dat deze goodwill afneemt als zich problemen voordoen tijdens het browsen of kopen.

Problemen
De meeste 'problemen' die door de proefpersonen ervaren werden golden overigens voor alle sites. Volgens het persbericht zijn dat de volgende:

• Significante tekortkomingen die soms zo erg waren dat de website praktisch waardeloos is;
• Slechte toegankelijkheid;
• Slechte 'shopability'', bijvoorbeeld door ongestructureerde en volgestopte productpagina's en ondoordachte zoeksfuncties;
• Slechte 'buyability', waaronder een onbegrijpelijk controleproces en vervelend registratieproces.

Het koopproces ('buyability') begint als de shopper een item in het winkelwagentje doet tot het moment dat het gekocht is. Dit blijkt nogal een probleem. Het check out-proces duurt lang, is ondoorzichtig door veel tekst en er wordt om veel wachtwoorden gevraagd. Dit maakt klanten ontevreden, net als het registratieproces. Daar was 70 procent niet over te spreken, omdat ze zich eerst moesten registreren voordat tot aankoop kon worden overgegaan. Dat gaf hun het gevoel de informatie achter te laten voor 'marketing-doeleinden'.