Webshopmanager bijeenkomsten, een initiatief van Divide en partners waarbij een groep webshopmanagers wordt uitnodigt om samen over ontwikkelingen binnen de fashion e-commerce te praten. Eind februari was de aftrap van een reeks webshopmanager bijeenkomsten. Op locatie bij PostNL stond er een mooi programma met de gastsprekers van PostNL en Ingenico.
Gastsprekers:
- Maurice Gijzen – Consultant e-commerce, PostNL
- Julius Ahuis – Team Lead Channel Manager, Ingenico ePayments
- Tom Bina – Lead software architect & trainer, Divide
Voor deze bijeenkomst waren de webshopmanagers in Amsterdam uitgenodigd waar ze te gast waren in de Innovatie Studio van PostNL. De Innovatie Studio zit gevestigd in het oude hoofdkantoor van Mexx en was daarmee de perfecte locatie.
Bezorgen en retourneren – Maurice Gijzen, Consultant e-commerce, PostNL
Het versturen van pakketten blijft alsmaar toenemen en de fashion is hierbij de snelst groeiende tak. Voor PostNL is het belangrijk dat ze goed weten in te spelen op de beloftes van hun klanten (retailers). Aan huis bezorgen, binnen 24-uur leveren, eenvoudig retourneren maar ook pakketten op afspraak bezorgen. Uit onderzoek van Direct Research blijkt dat een overgrote meerderheid van 78% een voorkeur heeft voor thuisbezorging en er is een sterke voorkeur voor bezorging in de avond. 
Bezorgen en retourneren
Om zowel de retailer als de consument zo goed mogelijk van dienst te zijn moet PostNL blijven innoveren. Een van de diensten is het selecteren van bezorgopties waarbij consumenten dag -en tijdsvakken (van twee uur) kunnen selecteren waarin PostNL een bestelling moet bezorgen. Deze service van PostNL laat in de praktijk zien dat er een hogere conversies worden behaald en consumenten eerder een herhaalaankoop doen.
Voordat een online bestelling geplaatst wordt bekijkt 67% van de consumenten eerst het retourbeleid van de webshop. Zeker als het om nieuwe klanten gaat hebben lage bezorgkosten en gunstige retourvoorwaarden een grote invloed op de uiteindelijke conversie (zie onderstaande afbeelding);.
Om zowel de retailer als de eindconsument zo goed mogelijk van dienst te zijn blijft PostNL naar nieuwe mogelijkheden zoeken. Ook de komende jaren zullen er behoorlijk wat veranderingen plaats gaan vinden, maar daar zijn ze in de Innovatie Studio van PostNL goed op voorbereidt.
Betalingen in een omnichannel landschap - Julius Ahuis, Team Lead Channel Manager, Ingenico ePayments
Omnichannel betalen
Omnichannel is een belangrijke term binnen de retail. Retailers kiezen steeds meer voor een omnichannel strategie. Het verrichten van betalingen in een omnichannel landschap kan daarom niet achterblijven. In de hele retailwereld is omnichannel betalen een hot topic. Dat is niet gek, want 45% van de retailers ziet een omnichannel strategie als prioriteit. Een ander opvallend feit is dat 59% van de betalingen niet wordt afgerond wanneer de gewenste betaalmethode niet wordt aangeboden. 
User experience
Voor webshops is een goede ‘user experience’ erg belangrijk. Klanten moeten makkelijk hun weg in de webshop weten te vinden en zonder problemen de betaalpagina bereiken. Zeker voor de betaalpagina geldt dat de gebruiksvriendelijk in orde moet zijn. Klanten die teveel hinder ondervinden om een betaling af te ronden verlaten in heel veel gevallen de pagina om vervolgens niet meer terug te keren. Om tot een conversie te komen is het daarom belangrijk dat een betaalpagina aan een aantal eisen voldoet. Zo is een betaalpagina die een bepaalde betrouwbaarheid uitstraalt al ontzettend waardevol. Daarnaast is het belangrijk dat het betaalproces zo makkelijk mogelijk wordt gemaakt en dat er alternatieve betaalmogelijkheden worden aangeboden. Een andere factor waar retailers zelf een belangrijke rol in kunnen spelen is in de look & feel van hun betaalpagina. Houdt er hierbij rekening mee dat iedere webshop anders is en een andere doelgroep aanspreekt. Voer daarom altijd A/B testen uit om te ervaren welke variant de meeste conversies oplevert. Met de oplossing Ingenico Connect kan de betaalomgeving zélf door e-commerce teams opgemaakt, beheerd en getest worden.
Ook op gebied van payments gaan we naar één omgeving. Ingenico combineert betaaloplossingen voor winkels als online. Ingenico biedt inzicht in alle kanalen dankzij een geconsolideerd rapport, een financiële flow, een collector, een contract en een enkel aanspreekpunt.
Roadmap development & innovatie – Tom Bina, Lead software architect & trainer, Divide
Research & Development (R&D) afdelingen hebben over het algemeen te weinig contact met (eind)gebruikers. Klanten hebben daarom vaak geen idee hoe de werkprocessen op een R&D afdeling eruitzien, terwijl hier juist ontzettend veel werk wordt verricht. Alle ideeën die binnenkomen via retailers, de eigen organisatie of door marktontwikkelingen worden verzameld en beoordeeld. Vervolgens wordt er bepaald welke ideeën realistisch zijn en een meerwaarde vormen voor omnichannel e-commerce. Met deze ideeën gaat het R&D team aan de slag en wordt er een jaarplan opgesteld. In het jaarplan worden de werkzaamheden uitgesplitst en ingepland in sprints van twee weken.
Klantwensen
Een ander onderdeel waar het R&D team nauw bij betrokken is, is het uitwerken van klantwensen. Bij Divide worden klantwensen volgens een vaste structuur verzameld. De R&D manager zorgt in het voortraject voor een goede filtering van de klantwensen. Volgens de vaste structuur wordt ook bepaalt of een wens onder ‘klantgericht ontwikkelen’ valt of dat het om ‘maatwerk’ gaat. Aan de hand van de volgende stappen wordt in het kort het proces van klantgericht ontwikkelen uitgelegd:
- De klantwens komt binnen en wordt beoordeelt of het om roadmap development, klantgericht ontwikkelen of maatwerk gaat.
- Wordt er gesproken van klantgericht ontwikkelen dan moeten andere klanten benadert worden om te kijken of er meer interesse vanuit de markt is.
- Als er genoeg interesse vanuit de markt is en klanten hun input hebben geleverd, dan kan het Functioneel Ontwerp (FO) tot in detail worden uitgewerkt.
- Tijdens de werkzaamheden aan het FO wordt ook bekend wat de nieuwe ontwikkeling moet kosten. De accountmanagers gaan in stap 4 op zoek naar klanten die hun bijdrage willen leveren om de ontwikkeling op te starten.
- Wanneer er genoeg opdrachten binnen zijn dan gaat de bouw van start en worden alle werkzaamheden ingepland.
- In de laatste stap wordt alles ontwikkelt en testen pilotklanten de nieuwe functionaliteit in de praktijk. De release, waarin de nieuwe oplossing is verwerkt, wordt pas vrijgegeven als er geen feedback meer is vanuit de pilotklanten en alles twee weken lang zonder problemen blijft draaien.
Bekijk hier het complete proces van klantgericht ontwikkelen.
Met een goede mix aan webshopmanagers, interessante onderwerpen en een gezellige borrel, kunnen we concluderen dat het een geslaagde bijeenkomst was.